Обычно основной повод для покупки полиса страхования путешественников – требование предоставить его при получении визы. Мало кто задумывается о том, что он должен предоставить защиту на случай непредвиденных расходов, связанных с оказанием медицинских услуг. Ранее мы уже рассказывали, как правильно выбрать страховку для выезда за границу. А сейчас постараемся ответить на вопрос, как правильно воспользоваться страховым полисом ВЗР.

1. Действия при наступлении страхового случая

При наступлении страхового случая первым делом необходимо связаться с сервисным центром страховой компании. Номер телефона сервисного центра всегда указан в полисе. Так как расходы на обращение в страховую компанию покрываются страховкой, звонок необходимо делать с номера, с которого будет возможность взять распечатку телефонных звонков, или с телефона отеля. При этом обязательно сохранить чек. Стоит обратить внимание, что в некоторых компаниях по отдельным странам могут быть указаны местные номера телефонов. Это телефоны так называемых ассистанс-компаний. Как правило, сопровождением клиента при страховом случае (поиск клиники, организация госпитализации и транспортировки к месту лечения и т. д.) занимаются именно ассистанс- компании, которые являются посредниками между страховой компанией и медицинскими и транспортными учреждениями.
При обращении в сервисный центр необходимо оставить следующую информацию:
– название страховой компании (если обращаетесь в ассистанс-компанию);
– ваши фамилию, имя, возраст;
– номер и сроки действия полиса;
– ваше местонахождение (страна, город, название гостиницы);
– причину обращения за помощью;
– контактные данные, по которым с вами смогут связаться (код и номер телефона и т. д.).
Процесс взаимодействия по страховому случаю может растянуться на длительное время. Поэтому лучше оставить не только ваш контактный телефон, но и телефон родных и близких, skype, е-mail и прочую информацию, чтобы сотрудник ассистанс- или страховой компании смогли связаться с вами в любой момент. Перед оказанием медицинских услуг сотрудник ассистанс-компании может запросить у вас скан полиса и паспорта (в том числе страниц с визой и отметками о въезде). Поэтому желательно иметь устройство для их фотографирования и пересылки.
После изучения этой информации ассистанс-компания должна связаться с вами и сообщить о дальнейших действиях: определить, является ли ваш случай страховым; если да, указать, в какую больницу и как добраться; дать контакты врача и т. д. Важно помнить, что по правилам многих страховых компаний все действия, не согласованные с сервисным центром, оплачиваются клиентом. Самостоятельно ехать в первую попавшуюся клинику не рекомендуется. Далее все вопросы оказания медицинской помощи решаются с помощью представителя ассистанс-компании.
В некоторых странах правила оказания медицинских услуг очень специфические. Так, в Таиланде и Индонезии у вас могут попросить оставить в залог паспорт до получения подтверждения оплаты от страховой компании. В некоторых странах скорая помощь приезжает только в экстренных случаях (например, ДТП), а практика вызова врача на дом отсутствует вовсе. Также в некоторых странах возможно навязывание проведения дополнительных процедур, которые не будут покрываться страхованием. Со всеми этими нюансами вас должен ознакомить ассистанс и рассказать, как правильно поступить.
Если представитель ассистанс-компании сообщил, что ваш случай не подпадает под понятие страхового, обязательно свяжитесь со страховой компанией. Дело в том, что ассистанс-компания работает не с одним страховщиком, покрытия в зависимости от компании отличаются, а информация может быть просто ошибочной. Если отказ в предоставлении услуги подтвердили в страховой компании, медицинские расходы придется оплачивать самостоятельно. Обязательно сохраняйте все чеки и документы, особенно если не согласны с выводами об отказе. После возвращения можно пытаться решить вопрос в претензионном или судебном порядке.

2. Как осуществляется страховая выплата

Обычно правила страховых компаний содержат два варианта возмещения расходов:
– оплата расходов поступает напрямую из компании. Такой вариант возможен, если у ассистанс-компании заключен договор на оказание медицинских услуг с определенной клиникой. На практике представитель сервисной компании направляет клиента в клинику, куда посылает письмо, гарантирующее оплату. В данном варианте, во-первых, хорошо то обстоятельство, что клиент сразу узнает, покрывается определенная процедура или нет полисом. Во-вторых, клиенту не надо тратить свои деньги, которых у него может просто не быть. Но есть и отрицательные стороны. Клиника может находиться на значительном расстоянии от места пребывания (отеля). И несмотря на то, что расходы на транспортировку должны покрываться страховкой, клиент не всегда может добраться до медучреждения по состоянию здоровья;
– оплата расходов осуществляется клиентом самостоятельно, с последующей компенсацией страховой компанией. Данный вариант возможен, если в регионе пребывания клиента нет клиник, с которыми заключен договор на оказание медицинских услуг или ассистанс не может оперативно предоставить гарантийное письмо (например, из-за необходимости согласования со страховщиком), а необходима экстренная медицинская помощь. Ощутимым минусом данного варианта является то, что при обращении в страховую компанию за компенсацией клиент может ее просто не получить. Для получения компенсации застрахованному следует по возвращении из поездки подать в страховую компанию заявление (как правило, образец есть на сайте страховщика), чеки и документы, подтверждающие понесенные расходы.
В случае самостоятельной оплаты расходов необходимо обязательно ознакомиться с перечнем документов и требованиями к ним, которые прописаны в правилах страхования. Поводом для отказа в возмещении может послужить отсутствие в счете на оплату медицинских услуг даты рождения застрахованного или оформление документов на языке, отличном от русского или английского. При этом по правилам большинства страховщиков возможно предоставление нотариально заверенного перевода документов, но расходы на перевод несет страхователь, а стоимость этого перевода может превышать сумму убытка.

3. Причины отказа в выплате

Отсутствие полного комплекта документов не единственная причина для отказа в выплате страхового возмещения. Самой распространенной причиной является аргумент, что случай не подпадает под понятие страхового или обстоятельства наступления страхового случая не покрываются страхованием. Для определения правомерности отказа необходимо ознакомиться с условиями приобретенного полиса (если это не сделано до момента приобретения).
В стандартный полис ВЗР обычно включены риски возникновения события, связанного с несчастным случаем или острым заболеванием, повлекшим за собой расходы:
– на оказание медицинской помощи (по амбулаторному или стационарному лечению);
– расходы на экстренную стоматологическую помощь;
– расходы на передачу информации в страховую компанию (стоимость телефонных переговоров со страховщиком и/или сервисной компанией в связи со страховым случаем);
– расходы по медицинской транспортировке и сопутствующие транспортные расходы;
– расходы по посмертной репатриации.
Но при этом, как и в любом виде страхования, есть перечень случаев, которые не признаются страховыми. Полный перечень исключений устанавливается каждой страховой компанией на свое усмотрение. Поэтому, если вам отказали в страховой выплате, первым делом внимательно изучите данный перечень: возможно, среди исключений вы найдете подтверждение, что отказ правомерен. Также отказ в выплате может быть обусловлен наличием франшизы в страховой документации. Франшиза может устанавливаться как по всем группам рисков, так и по отдельным категориям. Размер и наличие франшизы могут быть указаны как в полисе страхования, так и в правилах. И, как говорилось ранее, страховая компания может не покрывать расходы, не согласованные с сервисным центром или ассистанс-компанией.
Если вы считаете, что отказ страховщика в выплате неправомерен, попытайтесь решить вопрос в досудебном порядке. Для этого обратитесь с письменным заявлением (досудебной претензией), обосновывающим причины несогласия, в офис страховой компании или направьте его заказным письмом с уведомлением. Составить заявление можно как с помощью специализированной компании, так и самостоятельно. В претензии следует отразить причины несогласия с решением (желательно с указанием ссылок на соответствующие пункты правил страхования), сумму требований, сроки реализации претензии, при невыполнении которых с вашей стороны последует обращение в суд. При направлении претензии приложите копию полиса и копии документов, подтверждающих требования (если не переданы страховщику при заявлении страхового случая). На основании заявления страховщик может пересмотреть ранее вынесенное решение и произвести страховую выплату.
В случае отказа по претензии либо ее игнорирования решить спорный вопрос можно только в суде.